Профессиональный страховой портал «Страхование сегодня»
Профессиональный страховой портал «Страхование сегодня»
Google+ Facebook Вконтакте Twitter Telegram
Все об агростраховании
    Этот деньПортал – ПомощьМИГ – КоммуникацииОбучениеПоискСамое новое (!) mig@insur-info.ru. Страхование сегодня Сделать «Страхование сегодня» стартовой страницей «Страхование сегодня». Добавить в избранное   
Самое новое
Идет обсуждение
Пресса
Страховые новости
Прямая речь
Интервью
Мнения
В гостях у компании
Анализ
Прогноз
Реплики
Репортажи
Рубрики
Эксперты
Голос рынка
Аналитика
Термины
За рубежом
История страхования
Посредники
Автострахование
Страхование жизни
Авиакосмическое
Агрострахование
Перестрахование
Подписка
Календарь
Этот день
Страховые реестры
Динамика рынка
Состояние лицензий
Знак качества
Страховые рейтинги
Фотографии
Компании
Визитки
Пресс-релизы


Top.Mail.Ru

Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Все самое главное, что отразилось в зеркале нескольких сотен газет, журналов и информагентств.
Раздел пополняется в течение всего рабочего дня. За обновлениями следите с помощью "Рассылки" или "Статистики разделов" на главной странице портала. Чтобы ознакомиться с публикациями, появившимися на сайте «Страхование сегодня» в определенный день, используйте календарь на текущей странице. Здесь же Вы можете сделать выборку статей из определенного издания. Для подборки материалов о страховании за несколько дней или за любой другой период времени воспользуйтесь "Расширенным поиском". Возможна также подборка по теме.
Редакция портала не несет ответственности за неточность, недостоверность или некорректность информации, изложенной в публикациях, и не вносит в них никаких исправлений за исключением явных опечаток.


   В этот день 10 лет назад  |  все материалы раздела »

  Город-812, Санкт-Петербург, 25 декабря 2014 г.

Почему водители не доверяют европротоколу

Система ускоренного оформления ДТП – европейский протокол – действует в России уже четвертый год, но особой популярности пока не снискала. Водители боятся оформлять аварии без участия ГИБДД, поскольку в Рунете описаны десятки историй, когда страховщики отказывали в выплатах, придравшись к ненадлежащему оформлению.



  Найтиглавное, по изданию,  по теме, за  период   Получать: на e-mail, на свой сайт
  Рейтинги популярности


Коммерсантъ, приложение, 17 сентября 2024 г.

«СберСтрахование»: мы не ждем заявлений, а приходим к клиентам проактивно
109 просмотров

В конце прошлого года группа Сбербанка представила новую стратегию развития на ближайшие три года. Главной идеей стратегии стала человекоцентричность. О том, как в новой парадигме человекоцентричности работает «СберСтрахование» в интервью “Ъ” рассказал заместитель генерального директора—директор по развитию компании Александр Гогленков.

— Глава «СберСтрахования» Михаил Волков нам в интервью в декабре 2023 года отмечал, что компания, как и вся группа Сбер, взяла курс на человекоцентричность. Что удалось сделать за девять месяцев?

— За этот год мы проделали большую работу. Мы собираем обратную связь от клиентов через опросы и фокус-группы. Это позволяет нам лучше понимать ожидания людей и быстро адаптировать продукты и услуги под их нужды. Мы видим рост удовлетворенности: наши NPS — одни из самых высоких на рынке. Но впереди еще много работы.

Мы меняем процессы так, чтобы человек мог любой вопрос решить быстро и в удобном формате, не тратя на это много времени и ресурса. Например, теперь, если клиент меняет свои данные в «СберБанк Онлайн», то в нашем приложении «СберСтрахование» эти изменения отразятся автоматически, клиенту ничего не нужно менять самостоятельно. Еще один пример: клиент в приложении может проводить осмотр авто перед оформлением полиса каско, может внести изменения в действующие полисы, может подать заявление о страховом событии и отслеживать его статус.

Мы сейчас активно развиваем личные кабинеты для физических и юридических лиц на сайте. Например, мы одни из первых в России дали корпоративным клиентам возможность урегулировать убытки по ОСАГО онлайн. Мы вообще стремимся давать юрлицам такой же интуитивно понятный онлайн-сервис, как и физлицам. Нам важно, чтобы человеку, который доверяет нам свою защиту, было комфортно взаимодействовать с нами.

— Есть ли какие-то показательные примеры?

— Очень показателен пример с паводками в этом году. Если мы можем как-либо узнать о событии, где могли пострадать наши клиенты, то не ждем заявлений, а приходим к ним проактивно, как если бы несчастье случилось с нашими близкими. В этот раз из-за масштаба затоплений и количества пострадавших наш колл-центр работал на износ, напоминая клиентам о том, что они застрахованы, помогая оформить заявления, успокаивая и поддерживая их. Мы быстро увеличили штат осмотрщиков, чтобы, как только сойдет вода, можно было приступить к оценке ущерба. У многих ничего не осталось, кроме наших выплат, все уничтожено водой. В этом году мы выплатили почти 1 млрд руб. людям, которые пострадали от стихийных бедствий, более 500 млн руб. пришлось только на Оренбургскую область.

— Когда я рассуждаю о человекоцентричности, то из продуктов сразу в голову приходит именно страхование здоровья и имущества. К сожалению, за последние два года было много стихийных бедствий. Как вы работаете с такими страховыми случаями? Зачастую у клиента не остается даже документов.

— Массовые бедствия — это момент, когда ценность страхования видна большой группе людей сразу. По сути, это должно вести к росту доверия к страхованию как институту. Как я уже говорил, в таких ситуациях мы стараемся работать на опережение. Человеку очень важно максимально быстро получить выплату и восстановить жилье, пока не наступила зима. Мы всегда урегулируем эти кейсы максимально быстро, не запрашивая документов, без которых можно обойтись, это политика компании. Например, совершенно точно не нужно подтверждение затопления дома. Мы это и так видим по сообщениям СМИ.

У нас выстроена эффективная система мониторинга: боты отслеживают новости о происшествиях в реальном времени, это помогает нам быстро проверять, могли ли наши клиенты пострадать. Это касается не только стихийных бедствий, но и других происшествий: обрушений домов, транспортных катастроф — всего, о чем написано в СМИ.

Если говорить про здоровье, то здесь никакого другого подхода, кроме как человекоцентричного, быть не может. Люди идут по ДМС, по программам страхования от критических, онкологических заболеваний к страховщикам за помощью. Человек может быть напуган, он не знает, что ему делать. Здесь менеджеру важно быть на связи с клиентом 24/7. В Сбере очень вдохновляющая для таких свершений атмосфера. Здесь принято обмениваться классными кейсами, где удалось нестандартно помочь клиенту. Это дает пищу для размышлений и много опыта.

— Я знаю, что вы сейчас активно работаете над сокращением сроков выплат. Можете описать механику, как это будет работать?

— Это уже работает в некоторых продуктах. Например, по стекольным убыткам каско клиент может получить направление на ремонт за одну минуту, выплату по страхованию банковских карт — за полчаса. В этом нам, конечно же, помогают ИИ-модели. Сейчас мы постепенно масштабируем механику быстрых выплат на другие продукты. Из ближайших планов — реализовать их в программах страхования от несчастного случая и имущества. Наша цель — производить выплаты по всем продуктам за 5 минут.

Мы начали активно расширять продуктовую линейку в 2020 году, но даже нам приходится сейчас трансформировать и фактически пересобирать программы и процессы, чтобы сделать эти выплаты возможными.

Когда говорят о быстрых выплатах, то всегда подразумевают выплаты физическим лицам, но о юридических лицах забывать тоже нельзя. Недавно мы посчитали, что срок выплат по крупным убыткам — более 10 млн руб.— сократился в три раза и сейчас составляет около четырех дней. Для корпоративного рынка это действительно быстро. Останавливаться на достигнутом мы не собираемся.

— Получается, что без развития и внедрения ИИ — никуда!?

— Да, абсолютно. Наша стратегия строится на внедрении ИИ. ИИ-модели анализируют клиента и подсказывают, какие риски для него более релевантны, принимают решение о приеме объекта на страхование, формируют персональное предложение, принимают решения по страховым событиям. ИИ позволяет значительно ускорить процессы, что выгодно и для клиента, и для страховщика.

— Какие новые продукты, где учитывается человекоцентричность, вы еще стали предлагать своим клиентам?

— Одна из значимых проблем для человека — отсутствие единого полиса, который позволил бы защитить в нем сразу все. Чтобы застраховать квартиру, нужен отдельный договор, дачу — отдельный договор, машину — отдельный договор и так далее. Очень много времени и энергии тратится на заполнение документов, пусть даже онлайн, отслеживание сроков действия полисов, какие риски покрываются, какие — нет. Очень сложная механика.

Мы решили эту проблему, когда запустили продукт-конструктор. Так человек может застраховать жилье, финансы, здоровье в одном полисе, выбрав актуальные для себя риски. Застраховать можно хоть всю семью, это займет не более 10 минут. Причем модули можно добавлять по мере необходимости и продлевать потом все вместе. Оплачивать полис можно ежемесячно, ежеквартально или раз в год — как удобнее. Сегодня эта программа стала у нас без скромности самой продаваемой. С начала года клиенты оформили 4,8 млн полисов — на 46% больше, чем за аналогичный период прошлого года.

— Планируете развивать этот продут дальше?

— Мы будем дальше развивать наш продукт-конструктор, добавляя новые модули и делая условия более гибкими, удобными и выгодными для клиента. Следующим в продукте появится модуль авто.

Однако сложным вопросом остается обязательное страхование. Мы рассматриваем разные возможности сделать его проще, дешевле и удобнее. Например, страхование ипотеки. Мы лидер в России по страхованию имущества физических лиц: наша доля превышает 30%, каждая четвертая ипотека застрахована у нас. Тем не менее мы критично посмотрели на продукт, на его покрытие, цену и решили, что нужно многое изменить. Сейчас цены снижены до 45%, а покрытие можно расширить дополнительными опциями — это позволяет сделать набор покрываемых рисков почти аналогичным добровольным программам. Человеку не нужно думать о том, какой полис покроет ущерб стенам — именно это входит в покрытие базового ипотечного полиса, а какой — испорченный из-за залива соседями новенький телевизор.

— Не раз уже было, что новации, вводимые Сбером, подхватывают и другие игроки. Как вы думаете, возьмут ли в скором будущем курс на человекоцентричность и другие участники рынка?

— Я пока не уверен, что это будет внедряться другими игроками рынка в ближайшее время. Сначала им нужно определить, что в понятие человекоцентричности вложено. Нужно определить горизонт планирования, оценить масштаб планируемых изменений, объем работы и только потом принимать решение, идти ли в эту историю или нет. В коротком горизонте гораздо выгоднее заниматься клиентоцентричностью, а человекоцентричность очень недешевая. Это не просто модное слово, это философия, которая требует глубокого понимания потребностей людей и постоянного совершенствования своей работы.

Разница между клиентоцентричностью и человекоцентричностью — в подходе, в эмоциях. Простой путь получения услуги, хорошая работа в рамках контракта — это круто, но это все еще формальные отношения. Проактивный подход, круглосуточная связь, моментальные выплаты, консультации за рамками контракта, всегда находить ответы — это про человека. Наша цель — сделать так, чтобы человек понимал свои риски и разделял их с нами.

— Как может выглядеть человекоцентричность, например, через десять лет?

— Подходы к работе с людьми быстро меняются, и здорово, что эти процессы не стоят на месте. Сбер постоянно дорабатывает существующие принципы или разрабатывает новые. На внедрение основных принципов человекоцентричности мы заложили три года. Когда ключевые аспекты человекоцентричного сервиса станут обыденностью, появится новый тренд.

Сейчас быть человекоцентричным — значит создать доверительные отношения с клиентом. Мы будем стремиться к тому, чтобы каждый клиент чувствовал себя ценным и услышанным, а наши услуги позволяли человеку четко осознавать свои риски и предотвращать их, в том числе с помощью наших советов. Для нас показатель хорошей работы — это не только быстрая бесшовная выплата. Это ситуация, когда страховой случай удалось предвидеть и предотвратить.

Сегодня свое имущество страхуют около 10% россиян. Это напрямую связано с тем, что люди не хотят думать о рисках, это неприятная тема, она пугает. Но именно анализ своих слабых зон ведет к осознанной защите своих активов. Люди смогут избегать страховых случаев, понимая, где есть риски и устраняя их. Мы уверены, что вслед за осознанием рисков придет рост проникновения страхования, а следом — доверие к страховщикам.

— Как «СберСтрахование» поработало в первом полугодии? Был ли рост расходов за счет новой концепции человекоцентричности?

— По итогам первого полугодия объем нашей премии вырос на 30% — до 37 млрд руб., операционный доход вырос почти на 40% — до 18 млрд руб. Также сегодня мы одни из лидеров рынка по финансовому результату от страховой деятельности среди non-life страховых компаний.

Наши инвестиции в клиентоцентричность — оптимизация продуктов, расширение покрытия, снижение цен. Мы уверены, что в долгосрочной перспективе эти вложения окупятся за счет повышения лояльности клиентов и роста проникновения страхования. Это станет логичным итогом более осознанного подхода к управлению рисками. Сейчас мы перестраиваем фундамент для устойчивого роста в будущем, ориентируясь на потребности наших клиентов и создавая для них максимально удобные условия взаимодействия с компанией.

Беседовала Олеся ОШАНИНА.


  Вся пресса за 17 сентября 2024 г.
  Смотрите другие материалы по этой тематике: Маркетинг, Игроки, Хайтек и инновации
В материале упоминаются:
Компании, организации: Персоны:

Оцените данный материал (1-плохо, ..., 10-отлично!).
Средняя оценка: 0.00 (голосовало: 0 чел.)
10   

Ваше мнение об этом материале:
— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):
Укажите код на картинке слева:
Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте
 
Архив прессы
П В С Ч П С В
            1
2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12 13 14 15
16 17 18 19 20 21 22
23 24 25 26 27 28 29
30            
Текущая пресса

25 декабря 2024 г.

АвтоВзгляд, 25 декабря 2024 г.
В новом году полисы ОСАГО могут резко подорожать

Авторамблер, 25 декабря 2024 г.
Лимит выплат по ОСАГО может увеличиться в четыре раза

ПРАЙМ, 25 декабря 2024 г.
Эксперты назвали преимущества расширения тарифного коридора в ОСАГО

Интерфакс, 25 декабря 2024 г.
ЦБ уточнил требования по отражению в договорах е-ОСАГО данных о мощности автомобиля

Авторамблер, 25 декабря 2024 г.
Срок ремонта по ОСАГО может быть увеличен в 2025 году

Российская газета, 25 декабря 2024 г.
Приведет ли свободный тариф к подорожанию стоимости полисов ОСАГО

cbr.ru, 25 декабря 2024 г.
Продажа е-ОСАГО: требования регулятора

Frank Media, 25 декабря 2024 г.
Страховщики в 2024 году выпустили катастрофные бонды на максимальные $17,7 млрд

Казахстанский портал о страховании, 25 декабря 2024 г.
Большинство страховщиков США ожидают, что темпы роста превысят 5% в 2025 году: Aon

ПРАЙМ, 25 декабря 2024 г.
Турецкие СМИ обвинили пилотов Superjet в умышленной аварии

Татар-информ, Казань, 25 декабря 2024 г.
Уфимцев: Для безаварийных водителей появится допскидка по ОСАГО за счет хорошего КБМ

ЯСИА (Якутское-Саха Информационное Агентство), 25 декабря 2024 г.
Цена ОСАГО в 2025 году вырастет в среднем на 9%

Версия, 25 декабря 2024 г.
«Азимут» обвинили в умышленном поджоге SSJ100 в Турции ради получения страховки

РИА Новости-Крым, 25 декабря 2024 г.
Группа мошенников в Крыму провернула аферы с автостраховками на 5 млн

Правда ПФО, Нижний Новгород, Чебоксары, Уфа, 25 декабря 2024 г.
В Башкирии семейную пару обвиняют в афере со страховыми выплатами

Деловой Петербург, 25 декабря 2024 г.
Добавить ценность: что обеспечивает рост региональных страховых компаний

Время Н, Нижний Новгород, 25 декабря 2024 г.
Эксперт: ОСАГО и КАСКО для нижегородцев станут немного дороже


  Остальные материалы за 25 декабря 2024 г.

  Самое главное
  Найти : по изданию , по теме , за период
  Получать: на e-mail, на свой сайт